|
ความสัมพันธ์ระหว่างความล้มเหลวในการให้บริการ (service failures) กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ ของผู้ใช้งานในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลโดยมีภาพลักษณ์องค์กรเป็นตัวแปรสื่อ |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Title | ความสัมพันธ์ระหว่างความล้มเหลวในการให้บริการ (service failures) กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ ของผู้ใช้งานในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลโดยมีภาพลักษณ์องค์กรเป็นตัวแปรสื่อ |
| Creator | ศุภกฤต หอมประไพ |
| Contributor | สุรัตน์ ทีรฆาภิบาล, ที่ปรึกษา |
| Publisher | มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ |
| Publication Year | 2561 |
| Keyword | ความล้มเหลวในการให้บริการ, ความพึงพอใจ, ภาพลักษณ์องค์กร, Service failures, Satisfaction, Corporate image |
| Abstract | การศึกษาเรื่อง “ความสัมพันธ์ระหว่างความล้มเหลวในการให้บริการ (Service Failures) กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ ของผู้ใช้งานในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลโดยมีภาพลักษณ์องค์กรเป็นตัวแปรสื่อ” มีวัตถุประสงค์เพื่อ1.เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ความล้มเหลวในการให้บริการ (Service Failures) และความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ ของผู้ใช้งานในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล2.เพื่อศึกษาบทบาทความเป็นตัวแปรสื่อ (Mediation) ของภาพลักษณ์องค์กร (Corporate Image) ของความสัมพันธ์ระหว่างความล้มเหลวในการให้บริการ (Service Failures) และความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ ของผู้ใช้งานในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ เป็นผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ จำนวน 439 คน โดยอาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาประกอบไปด้วย 5 ส่วน คือ ส่วนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้บริการ ส่วนที่ 2.1 แบบสอบถามประเมินความสำคัญในการให้บริการ มีค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามอยู่ที่ 0.96 ส่วนที่ 2.2 แบบสอบถามประเมินการรับรู้ความล้มเหลวในการให้บริการ มีค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามอยู่ที่ 0.96 ส่วนที่ 3 การประเมินภาพลักษณ์องค์กร มีค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามอยู่ที่ 0.92 ส่วนที่ 4 การประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มีค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามอยู่ที่ 0.93 และส่วนที่ 5 แบบสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของกลุ่มตัวอย่างผลการศึกษาพบว่า ความล้มเหลวในการให้บริการ (Service Failures) ซึ่งประกอบไปด้วยสาเหตุ 5 ด้าน คือ 1. ด้านการไม่พร้อมให้บริการ (Unavailable service) 2. ด้านการให้บริการที่ล่าช้ากว่าปกติ (Unreasonably late or slow service) 3. ด้านการไม่สามารถให้บริการหลักได้ (Other core service failures) 4. ด้านการไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ (Failure in responses to customer needs and request) และ 5. ด้านการไม่สามารถตอบสนองได้อย่างทันท่วงทีและการ (Failure in unprompted and unsolicited employee actions) มีความสัมพันธ์เชิงลบกับความพึงพอใจในการใช้บริการทั้งหมด ขณะที่การทดสอบบทบาทความเป็นตัวแปรสื่อ (Mediation) พบว่าภาพลักษณ์องค์กรมีบทบาทในการเป็นตัวแปรสื่อบางส่วน (Partial Mediator) ของความล้มเหลวในการให้บริการ (Service Failures) และความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้บริการ สำหรับงานวิจัยฉบับนี้ มีประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการเปรียบเทียบการประเมินความสำคัญในการให้บริการและการรับรู้ความล้มเหลวในการให้บริการ พบว่าความล้มเหลวในการให้บริการด้านการไม่พร้อมให้บริการ ด้านการให้บริการที่ล่าช้ากว่าปกติ และด้านการไม่สามารถให้บริการหลักได้ ยังไม่สามารถตอบสนองต่อการให้ความสำคัญของผู้ใช้บริการได้ |
