|
ความพึงพอใจของลูกค้าในฐานะตัวแปรส่งผ่านระหว่างคุณภาพบริการกับความภักดีของลูกค้า: กรณีศึกษาธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาปทุมธานี |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Title | ความพึงพอใจของลูกค้าในฐานะตัวแปรส่งผ่านระหว่างคุณภาพบริการกับความภักดีของลูกค้า: กรณีศึกษาธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาปทุมธานี |
| Creator | ศิริลักษณ์ มาลา |
| Contributor | มนวิกา ผดุงสิทธิ์, ที่ปรึกษา |
| Publisher | มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ |
| Publication Year | 2568 |
| Keyword | ความพึงพอใจของลูกค้า, คุณภาพบริการ, ความภักดีของลูกค้า, ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร, Customer satisfaction, Service quality, Customer loyalty, Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives |
| Abstract | การศึกษาครั้งนี้มุ่งวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ ความพึงพอใจลูกค้า และความภักดี รวมถึงการตรวจสอบบทบาทความพึงพอใจในฐานะตัวแปรส่งผ่าน (Mediating Variable) ในบริบทของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาปทุมธานี กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วยผู้ที่เคยใช้บริการธุรกรรมการเงินของ ธ.ก.ส. สาขาปทุมธานี จำนวน 400 คน ซึ่งได้มาจากการสุ่มแบบเจาะจง (Purposive Sampling) ผ่านแบบสอบถามออนไลน์ โดยประมวลผลด้วยสถิติเชิงพรรณนา สถิติเชิงอนุมาน การวิเคราะห์ค่าสหสัมพันธ์ (Correlation) และการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM)ผลการวิจัยพบว่า มิติของคุณภาพบริการด้านลักษณะทางกายภาพ (Tangible) ส่งผลทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อความภักดีของลูกค้า โดยส่งผ่านผ่านความพึงพอใจของลูกค้าในลักษณะ Partial Mediation ในขณะที่มิติอื่น ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง ความมั่นใจ และการเอาใจใส่ลูกค้า ไม่พบอิทธิพลทางตรงต่อความภักดี แต่ยังมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมีอิทธิพลต่อความภักดีแบบมีนัยสำคัญ ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่าความพึงพอใจเป็นกลไกที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพบริการกับความภักดีของลูกค้า โดยเฉพาะการพัฒนาด้านลักษณะทางกายภาพของสาขาและสิ่งอำนวยความสะดวก ซึ่งสามารถเสริมสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่ความภักดีในระยะยาว ข้อค้นพบดังกล่าวสามารถเป็นประโยชน์ต่อการบริหารงานสาขาและการออกแบบกลยุทธ์ยกระดับคุณภาพบริการของ ธ.ก.ส. ในอนาคต |
