|
กลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ และความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ: การศึกษาเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | ปิยะ วัตถพานิชย์ |
| Title | กลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ และความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ: การศึกษาเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย |
| Publisher | คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง |
| Publication Year | 2563 |
| Journal Title | วารสารวิทยาการจัดการสมัยใหม่ |
| Journal Vol. | 13 |
| Journal No. | 1 |
| Page no. | 85-104 |
| Keyword | กลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ, ความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ, ธุรกิจโรงแรม |
| URL Website | https://www.tci-thaijo.org/index.php/JMMS |
| Website title | Journal of Modern Management Science วารสารวิทยาการจัดการสมัยใหม่ |
| ISSN | 2673-0367(online) |
| Abstract | การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของกลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการกับความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย ซึ่งผู้วิจัยได้นำเสนอองค์ประกอบใหม่ (New Dimension) ของกลยุทธ์การฟื้นฟูบริการ จำนวน 4 องค์ประกอบ โดยมีประชากรคือผู้บริหารโรงแรม 10,429 กิจการ จำนวนกลุ่มตัวอย่าง 432 คน ทั้งแบบออนไลน์และส่งทางไปรษณีย์ คิดเป็นอัตราการตอบกลับ 23.96 % ผู้ให้ข้อมูลหลักคือผู้บริหาร ผู้จัดการทั่วไป หรือผู้จัดการแผนก และใช้สถิติการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ในการทดสอบสมมติฐาน ผลการศึกษา พบว่า ทุกองค์ประกอบของกลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ โดยสามารถจำแนกออกเป็นองค์ประกอบต่าง ๆ ที่ส่งผลมากที่สุดเรียงตามลำดับ คือ การขอโทษที่จริงใจ จะมีผลต่อความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมาคือ การให้บริการใหม่ การตอบสนองที่รวดเร็ว ตามลำดับ ส่วนปัจจัยด้านการชดเชยที่เหมาะสม เป็นปัจจัยที่ผู้บริหารเห็นว่าส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าน้อยกว่าทุกปัจจัย ดังนั้น ผลการศึกษาจึงสนับสนุนสมมติฐานที่กำหนดไว้ทุกข้อ นอกจากนี้ ผู้วิจัยยังให้คำแนะนำในการนำผลการศึกษาไปใช้ประโยชน์แก่ผู้ที่สนใจโดยการอบรมพนักงานให้ปฏิบัติตามกลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการทั้ง 4 องค์ประกอบ นอกจากนี้ผู้วิจัยยังได้นำเสนอประเด็นวิจัยที่ควรศึกษาเพิ่มเติมในอนาคตเพื่อยืนยันองค์ประกอบของกลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ ซึ่งเป็นองค์ประกอบใหม่ที่ได้นำเสนอไว้ในครั้งนี้ ให้มีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น |
